Molti cacciatori di occasioni scontano l'umanità dei rappresentanti del servizio clienti

Tutti amano un affare, ma un nuovo studio canadese ha scoperto che le persone che adottano una mentalità attenta ai prezzi - il che significa che il loro obiettivo principale è risparmiare denaro e ottenere l'affare migliore - tendono a vedere i rappresentanti del servizio clienti come meno umani.

"Quando gli acquirenti si concentrano solo sul pagare il prezzo più basso, diventano meno in sintonia con la comprensione dei bisogni umani degli altri, o addirittura nel riconoscerli", ha detto Johannes Boegershausen, Ph.D. studente che è coautore dello studio.

Per la nuova ricerca, i ricercatori hanno condotto diversi esperimenti.

Uno ha dimostrato che i consumatori hanno utilizzato meno parole umanizzanti nelle recensioni della compagnia aerea di sconti Ryanair rispetto alle recensioni della compagnia aerea di fascia più alta Lufthansa, anche dopo aver tenuto conto delle differenze di qualità tra i marchi.

In un altro esperimento, ai partecipanti allo studio sono state mostrate le foto di un assistente di volo che indossava uniformi di Ryanair, Lufthansa o uno che indossava un'uniforme neutra. I ricercatori hanno scoperto che gli intervistati vedevano gli assistenti di volo di Lufthansa e il non dipendente come relativamente ugualmente umani, ma il dipendente Ryanair era visto in una luce peggiore.

"Abbiamo semplicemente variato il marchio e abbiamo scoperto che le persone attribuivano capacità inferiori per provare emozioni e sentimenti all'assistente di volo Ryanair", ha detto Boegershausen, della Sauder School of Business dell'Università della British Columbia.

Ha aggiunto che questa sottile disumanizzazione può assumere molte forme e non è necessariamente intenzionale.

Un altro esperimento ha fatto interagire i partecipanti in una chat dal vivo con un maleducato rappresentante del servizio clienti. È stata quindi data loro la possibilità di punire il dipendente attraverso una denuncia. I ricercatori hanno scoperto che i partecipanti avevano il 18% di probabilità in più di dare una valutazione che avrebbe portato ad azioni disciplinari nei confronti del dipendente quando gli acquirenti stavano adottando una mentalità attenta ai prezzi rispetto a quando non lo erano.

I ricercatori affermano che i risultati potrebbero avere implicazioni per i proprietari e la gestione dei discount, poiché il problema potrebbe influire sulla fidelizzazione dei dipendenti.

Ricerche precedenti hanno scoperto che i dipendenti che sperimentano comportamenti dei clienti scortesi e sconsiderati riportano livelli più elevati di esaurimento emotivo, insoddisfazione sul lavoro e burnout. Potenzialmente, quei dipendenti infelici potrebbero maltrattare il prossimo cliente, che a sua volta si arrabbia e maltratta i dipendenti, creando un circolo vizioso sia per le aziende che per i dipendenti.

Dal momento che società basate su sconti come Walmart e Ryanair stanno registrando una crescita senza precedenti, è importante individuare con precisione cosa sta succedendo, ha affermato Boegershausen.

"Penso che la maggior parte dei consumatori, me compreso, sia colpevole di questo a un certo punto", ha detto. "Quando approfondisci veramente, non riconosci più che qualcuno è completamente umano. Ma non ci vuole molto per essere umani e per far sapere agli altri che li riconosci come umani. Tutti hanno il diritto di essere considerati umani ".

Fonte: University of British Columbia