Gli operatori di emergenza possono soffrire di stress a lungo termine
Un nuovo studio del Regno Unito rileva che lo stress sperimentato dai gestori delle chiamate di emergenza può compromettere il loro benessere psicologico a lungo termine, mostra un nuovo rapporto.
Coloro che lavorano in questo ruolo sono i primi a ricevere una chiamata traumatica e sono quindi responsabili di prendere decisioni critiche nella valutazione del tipo di risposta all'emergenza richiesta.
La ricerca precedente su come lo stress influisce sugli operatori sanitari si è concentrata principalmente sui professionisti clinici o di prima linea; cioè, paramedici e vigili del fuoco. Tuttavia, si sa poco su come le richieste di lavoro influiscano sulla salute mentale dei gestori delle chiamate.
Esaminando 16 studi provenienti da tutto il mondo, i ricercatori dell'Università del Surrey, dell'Università di Dundee, dell'Anglia Ruskin University e della Kingston University / St George's, Università di Londra, hanno identificato i fattori chiave che causano stress agli operatori e potenzialmente hanno un impatto sulla loro salute psicologica.
È stato riscontrato che l'esposizione a chiamate traumatiche e abusive influisce negativamente sui gestori delle chiamate. Sebbene gli spedizionieri non siano fisicamente esposti a situazioni di emergenza, le prove hanno dimostrato che hanno subito traumi indirettamente.
In uno studio, i partecipanti hanno riferito di aver sperimentato paura, impotenza o orrore in reazione al 32% dei diversi tipi di chiamate che hanno ricevuto.
Un fattore di stress chiave per i gestori delle chiamate era la mancanza di controllo sul loro carico di lavoro a causa dell'imprevedibilità delle chiamate e la mancanza di riconoscimento organizzativo delle esigenze di gestione dei loro incarichi.
Uno studio ha riportato che gli spedizionieri di ambulanze si sentivano fuori controllo del loro carico di lavoro dopo essere tornati dalle pause di riposo, quindi molti hanno finito per non fare pause programmate, portando all'esaurimento.
Una mancanza di formazione di alta qualità nella gestione delle chiamate ad alta pressione è stata identificata da alcuni spedizionieri come un fattore che contribuisce ai livelli di stress. In un caso, gli agenti di polizia hanno segnalato preoccupazione per le loro prestazioni nel gestire situazioni fluide come rapine in corso o chiamanti suicidi, nel caso in cui non avessero preso le decisioni corrette.
“I gestori delle chiamate di diversi servizi di emergenza hanno costantemente segnalato il loro lavoro come altamente stressante, il che a sua volta influisce sulla loro salute psicologica. Ciò indubbiamente ha un impatto sul loro benessere generale, portando a un aumento della malattia e del tempo lontano dal lavoro, mettendo a dura prova il servizio e i loro colleghi, ha affermato il coautore Mark Cropley, professore di psicologia della salute presso l'Università del Surrey.
"Sebbene i conduttori non stiano vivendo un trauma in prima persona, lo stress che sperimentano quando rispondono a tali chiamate non dovrebbe essere trascurato".
La coautrice, la professoressa Patricia Schofield, dell'Anglia Ruskin University, ha affermato: “I gestori delle chiamate sono in prima linea nelle cure di emergenza, ma sono spesso trascurati quando si tratta di studi sullo stress che colpisce la polizia, i vigili del fuoco e i servizi di ambulanza. Questo studio rileva che il personale è a rischio di burnout, a causa dell'elevato carico di lavoro, della formazione inadeguata e della mancanza di controllo.
"È importante che questo personale venga preso in considerazione e che vengano effettuati interventi per garantire che possa far fronte al proprio carico di lavoro: queste persone prendono decisioni vitali che influiscono sulla vita".
Un altro coautore, il professor Tom Quinn della Kingston University & St George's, Università di Londra, ha affermato: "La maggior parte delle persone probabilmente non riconosce le condizioni di stress in cui lavora il personale del call center di emergenza. Ora che abbiamo esplorato e riassunto le prove per identificare le sfide che questo importante personale deve affrontare, abbiamo in programma di sviluppare e testare interventi per ridurre il loro carico e migliorare il loro benessere ".
Fonte: Surrey University
