Studio: dire "grazie" invece di "scusa" ai clienti insoddisfatti
Un nuovo studio suggerisce che mostrare apprezzamento (dire "grazie") può essere una strategia più efficace rispetto a chiedere scusa (dire "mi dispiace") quando si tratta di ripristinare la soddisfazione del cliente.
Per lo studio, i ricercatori della New Mexico State University, dell'Università della Carolina del Sud, della Zhejiang University (Cina) e della Ohio State University hanno esaminato le strategie per ripristinare la soddisfazione del cliente dopo un guasto del servizio.
I leader aziendali di tutto il mondo riferiscono che le aspettative dei consumatori sulla qualità del servizio sono più alte che mai. Non sorprende quindi che i clienti segnalino le interazioni con i fornitori di servizi spesso piene di guasti.
Ad esempio, un'ampia percentuale di consumatori negli Stati Uniti è insoddisfatta di vari aspetti delle proprie esperienze di ristorazione / ristorazione, con il 60,8% che si lamenta di un servizio lento, il 29,4% di cibo e bevande di qualità inadeguata e il 21,6% di personale inefficiente.
In generale, le conseguenze del fallimento del servizio per le imprese includono notevoli perdite finanziarie e passaparola negativo (WOM). Ad esempio, le aziende negli Stati Uniti hanno perso circa 1,6 trilioni di dollari nel 2016 a causa del cambio di cliente causato da un servizio scadente con il 44% dei clienti insoddisfatti che sfogava le proprie frustrazioni sui social media.
Durante i primi tentativi di ripristino dopo un guasto del servizio, i fornitori di servizi devono decidere cosa comunicare ai propri clienti per ripristinare la loro soddisfazione.
Lo studio si è concentrato su due comunicazioni simboliche di recupero comunemente utilizzate dai fornitori di servizi: apprezzamento (dire "grazie") contro scuse (dire "scusa"). Ad esempio, quando si verifica un ritardo nel servizio (ad esempio, un idraulico si presenta più tardi dell'orario programmato), il fornitore di servizi potrebbe dire "Grazie per la pazienza" o "Mi dispiace che tu abbia dovuto aspettare".
I risultati suggeriscono che l'apprezzamento (dire "grazie") è spesso una strategia più efficace delle scuse (dire "scusa") per ripristinare la soddisfazione del consumatore. Cioè, nel caso di guasti del servizio, quando i fornitori di servizi correggono tali fallimenti con la strategia di comunicazione di recupero di apprezzamento (anziché scuse), i consumatori sono più soddisfatti del modo in cui i fornitori di servizi risolvono il fallimento, riferiscono una maggiore soddisfazione generale, formano intenzioni di rimpatrio più elevate , sono più propensi a consigliare l'azienda ad altri clienti e hanno meno probabilità di lamentarsi.
Il team di ricerca ritiene che uno spostamento del focus nell'interazione tra fornitore di servizi e consumatore - dall'enfatizzare la colpa e la responsabilità del fornitore di servizi (scuse) al mettere in luce i meriti e i contributi del cliente (apprezzamento) - può aumentare l'autostima del consumatore e, a sua volta , migliorare la soddisfazione post-recupero.
È interessante notare che l'uso dell'apprezzamento rispetto alle scuse sembra essere più efficace tra i consumatori narcisisti e quando viene comunicato dopo (o prima) il fallimento del servizio.
La superiorità della strategia di apprezzamento rispetto alle scuse vale anche quando è necessario fornire il recupero materiale in caso di gravi fallimenti (ad esempio, un cameriere offre un drink gratuito oltre a esprimere apprezzamento o scuse).
Nel complesso, ciò che i fornitori di servizi alla fine dicono - "grazie" o "scusa" - dovrebbe essere adattato a determinati fattori situazionali (ad esempio, la tempistica del recupero, la gravità del fallimento e la presenza di recupero utilitaristico) e le caratteristiche individuali (ad esempio, i consumatori ' narcisismo).
Ad esempio, i fornitori di servizi dovrebbero utilizzare l'apprezzamento nel recupero del loro servizio per i consumatori con una tendenza narcisistica più elevata, ma dovrebbero essere consapevoli che l'apprezzamento non è necessariamente migliore delle scuse per chi ha un basso livello di narcisismo.
Il documento, pubblicato nel Journal of Marketing, è scritto da Yanfen You, Xiaojing Yang, Lili Wang e Xiaoyan Deng.
Fonte: American Marketing Association
