Chiave della soddisfazione dei dipendenti per la soddisfazione del cliente

Nonostante la richiesta urgente di migliorare la soddisfazione del cliente, i datori di lavoro non dovrebbero dimenticare di prestare attenzione alle esigenze dei lavoratori, un'azione che viene spesso trascurata nel nostro ambiente economico competitivo.

Studi precedenti hanno dimostrato che la soddisfazione del cliente gioca un ruolo chiave per la salute e il successo futuro di qualsiasi azienda. Quando i clienti sono soddisfatti, continuano a tornare nello stesso negozio e invitano i loro amici a fare lo stesso.

Ora, un nuovo studio dell'Università del Missouri ha scoperto che le aziende che partecipano a soddisfazione degli impiegati può migliorare la morale interna, prevenire il turnover e aumentare la soddisfazione del cliente, comprese le intenzioni di riacquisto.

“Potresti pensare che come proprietario devi solo prestare attenzione ai clienti, fornendo loro ciò che vogliono. Tuttavia, abbiamo riscontrato che mantenere i dipendenti soddisfatti della loro esperienza lavorativa, fornire loro sfide e consentire loro di avere un senso di appartenenza all'azienda può avere un effetto enorme sulla soddisfazione e la fedeltà dei clienti ", ha affermato Christopher Groening.

“Il legame tra la soddisfazione del cliente e la fedeltà del cliente è quasi il doppio quando si ha un'elevata soddisfazione dei dipendenti rispetto a quando non sono soddisfatti del proprio lavoro. Questa doppia scoperta positiva è in contrasto con l'idea che un'azienda possa trascurare di soddisfare i propri dipendenti fintanto che perseguono la soddisfazione del cliente ".

Sebbene Groening e coautori abbiano studiato un grande franchising, ritengono che i risultati sarebbero paragonabili a quelli di un'azienda di qualsiasi dimensione. Nel loro studio, il team di ricerca ha esaminato un sistema di franchising al dettaglio europeo che ha circa 300 punti vendita con 933 dipendenti e più di 20.700 clienti.

I dati sulla soddisfazione sono stati ottenuti da dipendenti e clienti per quanto riguarda il lavoro o l'acquisto dall'azienda. Lo studio è stato pubblicato questo mese su Journal of Service Research.

"Questa non è una strada a senso unico in cui le aziende implementano le politiche e possono aspettarsi di ottenere guadagni esclusivamente attraverso il servizio clienti", ha detto Groening. “I rapporti tra CEO, dipendenti e clienti sono tutti collegati. È importante che i CEO sappiano che possono avere un grande impatto sul servizio clienti senza mai parlare con un cliente o implementare una nuova politica del servizio clienti ".

A seguito del suo studio, Groening raccomanda le seguenti azioni, sulla base delle risposte alle domande del sondaggio tra i dipendenti, per aumentare la soddisfazione dei dipendenti:

• Formare e responsabilizzare i dipendenti in modo che abbiano gli strumenti per prendere decisioni. Ciò consente loro di prendere decisioni vantaggiose per l'azienda e per ogni singolo cliente, invece di seguire un semplice diagramma di flusso e possibilmente sconvolgere un cliente con il risultato finale.
• Assumere manager che fungano da esempio e possono anche essere mentori con i dipendenti. Se viene stabilita una politica aziendale, questa dovrebbe essere rispettata sia dai dirigenti che dai dipendenti. Inoltre, i manager dovrebbero aiutare i dipendenti a sapere cosa ci si aspetta per avanzare nell'azienda.
• Creare buone atmosfere di lavoro. Offrire incentivi o vantaggi immateriali, come orari di lavoro flessibili, se possibile.

"Anche se molte di queste azioni potrebbero sembrare buonsenso, possono essere molto difficili da mantenere", ha detto Groening.

"È anche molto importante assumere le persone giuste in posizioni dirigenziali che prenderanno parte a queste attività, ad esempio, fungendo da mentori, altrimenti i datori di lavoro potrebbero avere difficoltà a raggiungere i loro obiettivi".

Fonte: University of Missouri-Columbia