Le emoticon personalizzano il servizio clienti
Gli agenti del servizio clienti che utilizzano le emoticon nelle loro risposte online ai clienti hanno ricevuto punteggi più alti e considerati più personali di quelli che non lo hanno fatto, secondo un nuovo studio dello Stato della Pennsylvania in cui i partecipanti hanno valutato diversi tipi di servizio clienti.
Mentre le emoticon possono sembrare troppo casuali o sciocche per essere utilizzate nelle comunicazioni formali, i risultati mostrano che possono, in effetti, svolgere un ruolo importante nelle comunicazioni professionali e aziendali, affermano i ricercatori. I rappresentanti che usavano le emoticon erano persino visti come più personali di quelli che mostravano un'immagine del profilo insieme alle loro risposte.
"L'emoticon è ancora più potente dell'immagine, anche se la ricerca classica direbbe che più ricca è la modalità, ad esempio immagini e video, maggiore è la presenza sui social", ha affermato S. Shyam Sundar, Distinguished Professor of Communications e co-regista del Media Effects Research Laboratory, che ha lavorato con Eun Kyung Park, ricercatore presso l'Università di Sungkyunkwan in Corea del Sud.
"Ma il fatto che l'emoticon rientri nel messaggio e che questa persona trasmetta qualche tipo di emozione ai clienti fa sentire i clienti come se l'agente avesse una presenza emotiva."
I clienti preferiscono gli agenti del servizio clienti che possono dimostrare la loro empatia rispetto agli agenti che non lo fanno, ha affermato Park.
"Le emoticon possono essere veicoli efficaci per esprimere empatia nelle relazioni con i clienti, soprattutto nel contesto dell'e-commerce mobile", ha affermato Park.
Inoltre, gli agenti che hanno risposto più rapidamente ai clienti durante la chat sono stati valutati più positivamente di quelli che non lo hanno fatto. Questo tipo di conversazione veloce, avanti e indietro, fa sentire i clienti più come se stessero prendendo parte a una conversazione reale.
"Quando le persone inviano messaggi istantanei, ad esempio, ei messaggi volano avanti e indietro, in modo che una persona invii un messaggio e l'altra persona risponda immediatamente, sembra che si trovino nello stesso posto", ha detto Sundar. "Questo può creare la sensazione di presenza sociale."
La reattività è particolarmente importante quando le aziende trattano i reclami dei clienti, ha osservato Park.
"I sentimenti di co-presenza, costruiti dalla prontezza dell'agente, potrebbero portare i clienti a essere fedeli all'azienda creando un'esperienza di servizio favorevole", ha aggiunto Park.
Le due tattiche che hanno migliorato le valutazioni dei clienti - emoticon e reattività - hanno preso strade diverse per ottenere questi risultati, ha affermato Sundar. Le emoticon facevano sentire i clienti emotivamente collegati all'agente, ma le conversazioni veloci davano ai clienti la sensazione di essere insieme in senso fisico.
"Per avere una conversazione significativa spesso abbiamo bisogno di essere nello stesso posto e allo stesso tempo, tuttavia, in un ambiente mediato, quando sei distante e non nello stesso posto della persona con cui stai comunicando, è difficile creare quella sensazione di stare insieme ", ha detto Sundar.
"Ciò che questo dimostra è che se una conversazione non può avvenire nello stesso posto, almeno può accadere nello stesso momento, il che porta a valutazioni positive."
Poiché la messaggistica online e gli SMS sono relativamente poco costosi, le aziende promuovono queste tecnologie come metodi per elaborare le richieste e i reclami dei clienti.
“La comunicazione faccia a faccia sarebbe l'ideale. Sfortunatamente, ciò non è fattibile per la maggior parte delle aziende ", ha affermato Sundar. "Ma forse ci sono modi creativi in cui queste aziende possono offrire alcuni vantaggi delle conversazioni faccia a faccia in un ambiente online, ad esempio utilizzando emoticon e messaggistica istantanea".
I risultati sono pubblicati sulla rivista Computer nel comportamento umano.
Fonte: Penn State
