5 suggerimenti per un'esperienza del servizio clienti a basso stress
Aspetta, sono le 17:00 passate. E questo è Internet, non un telefono. E sono al tavolo della mia cucina, non nel mio squallido cubicolo dalle pareti di tessuto. E non indosso le cuffie. Permettimi di cambiare cappello per un momento e tornare a essere uno scrittore per i prossimi minuti.
Domani festeggio il mio ultimo giorno di lavoro in un call center del servizio clienti. (Nonostante le voci, non è un concerto facile.) Negli ultimi anni, sono stato chiamato con dei nomi poco appetitosi attraverso le linee telefoniche. Alcuni clienti mi hanno minacciato. Ancora di più mi hanno chiamato bugiardo, giocato a giochi psicologici con me e urlato parole che le loro nonne si vergognerebbero di sentire.
Lezione appresa: contattare un call center del servizio clienti a volte fa emergere il peggio di noi. Ecco alcuni suggerimenti per ridurre il livello di stress (per entrambe le parti!) In un'interazione con il servizio clienti.
1. Non chiamare quando sei arrabbiato.
Chiamare quando sei arrabbiato può intensificare le tue emozioni. Se la tua rabbia irrita il rappresentante del servizio clienti (CSR), potresti farlo non ricevi il servizio di prim'ordine che ti aspetti. Quindi, quando ti rendi conto che non stai ricevendo il servizio che ti aspetti, ti arrabbi ancora di più. Suona familiare? È una spirale discendente di frustrazione.
È vero che la rabbia a volte è giustificata al 100%. Una volta, ho avuto un chiamante il cui conto corrente è stato cancellato non una volta ma due volte per un grande deposito che aveva effettuato su un ordine. Il nostro errore ha gettato in rosso il suo conto in banca e le commissioni per lo scoperto della sua banca si erano accumulate. Di conseguenza, il suo conto corrente E la sua carta di credito collegata erano stati bloccati. Non aveva accesso a nessuno dei suoi soldi ed è stata colpa nostra.
È una brutta giornata. Anch'io sarei arrabbiato. In effetti, sarei assolutamente furioso.
Ecco cosa ha fatto il cliente giusto: non ha urlato. Non ha gridato. Invece, ha usato un linguaggio chiaro e razionale per trasmettere le sue emozioni, come "Sono molto turbato" e "Sono rimasto scioccato quando ho visto il mio estratto conto". Prova questo approccio la prossima volta che contatti un servizio clienti per telefono o di persona.
Se non riesci a immaginare di trattenere la rabbia in questo modo, prenditi un po 'di tempo per calmarti prima di chiamare il servizio clienti. Prova a scrivere il tuo reclamo come se stessi inviando una lettera. Otterrai tutti i dettagli pertinenti enunciati in modo da poter narrare in modo più efficace la tua storia, con calma, al rappresentante del servizio clienti con cui parlerai in seguito.
2. Fornire un obiettivo chiaro.
Inizia la tua chiamata con una dichiarazione di riepilogo che descrive il risultato che desideri raggiungere, soprattutto se il problema è complesso. Qualcosa come "Voglio un rimborso per un prodotto difettoso", "Ho problemi ad accedere al tuo sito web quando utilizzo Internet Explorer" o "Devo dividere il mio ordine recente in tre spedizioni con tre diversi indirizzi postali" è l'ideale.
Troppo spesso, un cliente inizierà la chiamata raccontando l'intera storia. Se un reparto di assistenza clienti è suddiviso in team, come fatturazione, spedizione, adempimento, conservazione, pianificazione e simili, il CSR che risponde alla chiamata potrebbe non essere addestrato per risolvere il problema. È frustrante per entrambe le parti quando, a cinque minuti dall'inizio della storia, la CSR si rende conto che ha bisogno di trasferirti in un'altra squadra ... dove dovrai spiegare di nuovo la tua storia.
3. Sii gentile con il rappresentante del servizio clienti.
Nonostante le nostre (occasionalmente) voci robotiche, siamo esseri umani. Lo prometto. (La classica voce simile ad un androide si sviluppa dopo anni di ripetizione delle stesse frasi - o "testi", come ci piace chiamarli - ancora e ancora e ancora.)
Anche noi siamo stressati. Ci sediamo in piccoli cubicoli, accediamo a una coda telefonica che monitora meticolosamente il nostro tempo medio di chiamata e agiamo come il proverbiale sacco da boxe dell'azienda tutto il giorno. Abbiamo orari molto precisi che sono dettati non da quando abbiamo fame o da quando abbiamo bisogno di aria fresca, ma da formule matematiche (incluso “Erlang C”, se ti senti obbligato a leggere oltre). Probabilmente non stai chiamando per parlare con qualcuno che sta girando i pollici e aspetta una telefonata. Potresti parlare con qualcuno che sta aspettando da un'ora l'approvazione della direzione per usare il bagno.
Inoltre, c'è quello che Ruyter, Wetzels e Feinberg (2001) chiamano "conflitto di ruolo":
Il conflitto di ruolo è stato definito come "il verificarsi simultaneo di due (o più) serie di pressioni in modo tale che il rispetto di uno renderebbe più difficile il rispetto dell'altro" (Kahn et al., 1964, p.) Per il personale del call center, le aspettative dell'organizzazione, il supervisore oi team leader che sottolineano l'efficienza operativa possono scontrarsi con le richieste dei clienti che desiderano la risoluzione o la soddisfazione dei problemi.
Quindi, il rappresentante del servizio clienti all'altro capo della linea ha due serie di pressioni concorrenti quando chiami: la pressione per risolvere il tuo problema e la pressione per risolvere il problema del call center di mantenere il loro livello di servizio, una misura quantitativa del totale prestazioni del call center, elevate.
Tieni a mente queste informazioni quando chiami. Conosci il tuo pubblico. Un comportamento educato rende più facile servirti. Inoltre, è anche più probabile che ci identificheremo veramente con il tuo problema e ci adopereremo per risolverlo.
4. Passare attraverso i canali appropriati prima di provare a intensificare.
Storia vera: una volta avevo un cliente in linea che non era soddisfatto di un servizio che aveva acquistato. Non solo voleva annullare il servizio, ma voleva anche un rimborso completo. Purtroppo era ancora sotto contratto per altri tre mesi. Gli ho spiegato questo - nel modo più educato possibile - e non ha preso molto bene le cattive notizie.
"Chiedo scusa, signore", ragionai, "ma lei è ancora sotto contratto. Posso assicurarmi che il tuo contratto non si rinnovi automaticamente se ... "
"SUPERVISORE!" egli gridò.
"Oh ok. Posso vedere se un supervisore è disponibile… ”iniziai.
"SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR!"
"Signore, se posso-"
"SUPERVISORE!"
Ha continuato a gridare "supervisore" più e più volte fino a quando finalmente ho dovuto interrompere la chiamata. Forse non capiva che sono un essere umano (e non un sistema di risposta vocale interattivo), ma è più probabile che la sua frustrazione abbia avuto la meglio su di lui.
Ecco il kicker: se si fosse calmato abbastanza da conversare, avrei potuto trasferirlo a un supervisore. O, meglio ancora, avrei potuto continuare a discutere i termini del suo contratto, verificare la presenza di lacune nel suo accordo e offrire una cancellazione anticipata o un rimborso.
5. Tenere registrazioni accurate.
Hai mai chiamato due volte un dipartimento del servizio clienti, solo per ricevere informazioni diverse da CSR diversi? Succede.
"Ma ieri ho chiamato e qualcuno mi ha detto che potevo ottenere uno sconto!" potresti dire. In qualità di CSR, non posso fare molto con un'affermazione come questa. Con chi hai parlato? A che ora hai chiamato? Come faccio a sapere che non stai inventando le cose?
Tieni un registro dei tuoi tentativi di contatto in un unico posto. Assicurati di annotare la data, l'ora e il rappresentante con cui hai parlato e un riepilogo di ciò di cui hai discusso. Queste informazioni possono aiutare un manager a individuare una registrazione della chiamata, se necessario, in un secondo momento. Inoltre, tieni un registro di qualsiasi numero di ticket, incidente o conferma. Avere queste informazioni a portata di mano renderà facile per un CSR individuare un record delle tue chiamate precedenti. Può farti risparmiare un mal di testa.
Chiamare il servizio clienti non deve sempre essere un lavoro che genera ansia. Se segui i suggerimenti di cui sopra, beh, lo è ancora probabilmente sarà un lavoro ingrato. Ma forse uno più tollerabile.
