Il fornitore di terapia elettronica Talkspace Under Fire, risponde il CEO Oren Frank

Talkspace, uno degli ultimi tentativi di provare a fornire una terapia online (una modalità disponibile per le persone dal 1996), è di nuovo sotto accusa. Questa volta proviene da Cat Ferguson che scrive a The Verge, mettendo in discussione la protezione dell'anonimato dei pazienti di Talkspace e l'uso di terapisti freelance per fornire il loro servizio.

L'articolo, pubblicato la scorsa settimana, si basa su resoconti di prima mano di presentazioni, e-mail e interviste con numerosi terapisti di Talkspace. E nonostante l'insistenza di Talkspace sul fatto che i terapeuti siano liberi professionisti, a quanto pare l'azienda ha vietato ai terapeuti di parlare con il giornalista - una strana direttiva se la società non è il tuo capo.

Vediamo cosa ha scoperto The Verge e ricevi risposte esclusive dal CEO di Talkspace.

Dopo aver letto l'articolo di The Verge, ho contattato il capo di Talkspace, il CEO Oren Frank. Ha fornito risposte lunghe e ponderate alle mie domande che hanno aiutato a mettere in prospettiva alcune delle questioni sollevate dall'articolo originale. Includo alcuni estratti di quell'intervista di seguito. Quando gli è stato chiesto perché si rifiutava di parlare con il giornalista Cat Ferguson, Frank ha risposto: "Abbiamo trovato una chiara prova scritta [che l'articolo non era stato scritto in buona fede] all'inizio e abbiamo deciso di non collaborare con un pezzo che raccontava il false accuse di tre terapisti anonimi che non erano più sulla piattaforma Talkspace a causa di problemi professionali ed etici ".

L'anonimato pone problemi complicati

L'opzione di fornire l'anonimato ai clienti in un servizio di psicoterapia online è coraggiosa.1 Tuttavia, una tale politica deve anche portare a un piano ben ponderato su come affrontare le crisi e le persone che necessitano di un aiuto più immediato di quanto possa fare il tuo servizio. fornire. Non è chiaro che i terapisti che usano Talkspace capiscano come funziona tutto:

Fino a poco tempo, la raccomandazione dell'azienda di quattro anni per aiutare i pazienti che erano un pericolo per se stessi o per gli altri era di contattare un membro della dirigenza, secondo i terapisti attuali ed ex. In un messaggio a un terapeuta, un dirigente clinico ha affermato che, in caso di emergenza, l'azienda potrebbe fornire alla polizia l'indirizzo IP di un cliente, il che non è sempre preciso.

In diversi casi scoperti da The Verge, i terapisti di Talkspace hanno chiesto a un dipendente di Talkspace le informazioni di contatto del cliente dopo che si sentivano obbligati a segnalare situazioni pericolose e sono stati respinti. Più di un caso di possibile pericolo per bambini non è stato segnalato, dopo che ai terapeuti è stato negato anche un indirizzo IP.

Talkspace nega che ciò sia mai accaduto perché semplicemente non ha senso che impediscano ai terapeuti l'accesso a tali informazioni se necessario in una situazione di crisi. "[...] Quando un terapista decide di avere il" dovere di avvertire ", abbiamo e forniremo le informazioni che abbiamo su un cliente", dice Frank. "[...] L'affermazione secondo cui qualcuno al Talkspace non farebbe di tutto per salvare qualcuno in pericolo di danno è spaventosa e offensiva."

Penso che una delle sfide sia che dipende da terapista per raccogliere queste informazioni indipendentemente da ogni cliente. A quanto pare Talkspace non raccoglie queste informazioni durante la raccolta delle informazioni di fatturazione dai propri clienti e afferma che è una pratica standard nel settore: "Al fine di ridurre al minimo la raccolta di informazioni sensibili, la maggior parte delle aziende moderne passa i dati finanziari direttamente al proprio fornitore di servizi di pagamento e lo fa non conservarlo. "

Anche se è vero che la maggior parte delle aziende non raccoglie e memorizza le informazioni della carta di credito (il cosiddetto PCI), non è affatto vero per le informazioni di identificazione di base sull'individuo, come il nome, l'indirizzo e l'indirizzo email. A quanto pare Talkspace non archivia queste informazioni non PCI, anche se potrebbero prontamente - il che farebbe molto per risolvere le preoccupazioni sulle situazioni di emergenza e di crisi.

Talkspace si rende conto che i suoi terapeuti potrebbero essere visti come dipendenti

Dopo l'ultimo round di finanziamento, a quanto pare qualcuno in Talkspace si è informato sulle leggi sul lavoro e sul tipo di cose che un datore di lavoro non può fare per affermare correttamente che le persone che lavorano per loro sono appaltatori indipendenti, non dipendenti. Ad esempio, non puoi dettare orari di lavoro, retribuzioni o ferie, molte delle quali a quanto pare Talkspace facevano fino a pochi mesi fa:

"Quando ho iniziato, ci si aspettava che avresti effettuato l'accesso sei giorni su sette", ha detto a The Verge un ex terapista di Talkspace, spiegando che in seguito la società ha ridotto il numero a cinque giorni alla settimana. "Dopo che il tuo cliente ha pubblicato, c'è stato un conto alla rovescia. Se non rispondessi dopo otto ore, lampeggerà ".

[…] “Indipendentemente dal fatto che tu sia fuori città oa casa, devi accedere due volte al giorno come concordato come fornitore, per interagire con i tuoi clienti. Una volta che sei stato un fornitore per SEI MESI, allora: Talkspace concederà una settimana di riposo ogni anno ". I terapisti dovevano anche offrire una sessione live gratuita di 30 minuti a ogni cliente, entro una settimana su entrambi i lati del periodo di vacanza; molti terapisti hanno dozzine di clienti.

Queste politiche da allora sono state riviste per essere più in linea con un'azienda che offre semplicemente una piattaforma tecnologica per i terapisti (rispetto a un'azienda che impiega terapisti per fornire psicoterapia sul loro sito web). "La psicoterapia viene fornita da terapisti professionisti autorizzati sulla piattaforma Talkspace, quindi hai ragione, e la" cura "è la terapia", ha osservato Frank. "Tuttavia, non sono Talkspace o i suoi dipendenti a fornire tale assistenza, ma terapisti autorizzati indipendenti che utilizzano la nostra piattaforma per fornirla."

Dichiarazioni e procedure sulla privacy in conflitto

Per almeno una parte della storia dell'azienda, sembra che Talkspace abbia operato in base ad alcune dubbie rivendicazioni sulla privacy. Ad esempio, la sua home page nel 2014 offriva una "garanzia sulla privacy", che, se cliccata, ti portava alla lunga e legale politica sulla privacy della società che includeva la sorprendente dichiarazione:

Non garantiamo che talkspace.com sia sicuro o protetto.

La "garanzia della privacy" sulla homepage è stata successivamente rimossa senza commenti e sostituita con l'affermazione ancora peggiore, "Puoi inviare messaggi al tuo terapista sempre e ovunque, dal tuo smartphone o dal web, 100% sicuro e protetto" (enfasi nostra).

Alla domanda su queste affermazioni chiaramente contraddittorie, Frank ha risposto: "Nessun governo, agenzia o azienda può legalmente offrire una garanzia di sicurezza totale nei loro Termini di utilizzo o nell'Informativa sulla privacy e la sicurezza potrebbe essere influenzata dal comportamento del cliente che non controlliamo. Il testo della homepage si riferisce alla sicurezza della piattaforma rispetto a un telefono cellulare non protetto o ad altre modalità di comunicazione che non possono essere utilizzate in sicurezza con informazioni mediche private ... "2

L'informativa sulla privacy di cui sopra rimane una parte del servizio - uno strano disclaimer per le 300.000 persone che utilizzano il loro servizio aspettandosi qualche aspettativa di sicurezza e protezione. Soprattutto dove la home page, con testo di grandi dimensioni, dichiara che il servizio è "sicuro e protetto al 100%".

Questa disconnessione tra ciò che l'azienda dice di fare e ciò che effettivamente fa può essere vista in un incidente all'inizio di quest'anno. Apparentemente uno dei loro dirigenti senior ha copiato una serie di pazienti in una comunicazione e-mail non sicura inviata loro riguardo al loro terapista. Apparentemente il senior management non è riuscito a utilizzare la funzione di copia nascosta dell'email, il che significa che ogni cliente vedeva l'indirizzo email dell'altro, violando la privacy e la riservatezza di ogni cliente. Questo vicepresidente ha anche apparentemente inviato la comunicazione in un messaggio di posta elettronica in chiaro, un mezzo generalmente considerato inappropriato per la maggior parte delle comunicazioni dei pazienti (al di fuori delle notifiche di appuntamento).

“L'email non sicura è stata un singolo errore umano; un dipendente che si affrettava a rispondere adeguatamente a quello che percepiva come un messaggio sconsiderato da un terapeuta ai suoi clienti ", ha detto Frank, che ha anche detto che si sono scusati per l'errore e che i clienti sono stati risarciti. "Sono grato che la maggior parte di loro abbia deciso di rimanere con Talkspace."

Penseresti che un'azienda orgogliosa della sua piattaforma di messaggistica sicura utilizzerebbe la stessa piattaforma per contattare i clienti che la utilizzano, ma non è il caso di Talkspace. "Le comunicazioni con i clienti vengono gestite attraverso una varietà di canali - messaggi in camera, notifiche push, supporto telefonico ed e-mail - a seconda del messaggio", ha osservato Frank.

"Tutte le comunicazioni del cliente sono standardizzate per la situazione in questione e inviate attraverso il canale appropriato a seconda della natura e della sensibilità della comunicazione." Chiaramente, nel caso di questa email da un membro dell'alta dirigenza dell'azienda, ciò non è accaduto. Si spera inoltre che le aziende che lavorano in un'attività così delicata impieghino dirigenti senior ben formati ed esperti nella comunicazione dei problemi in modo sicuro e appropriato.

Dovresti usare Talkspace?

La scelta di provare la terapia online utilizzando un'app o un servizio come Talkspace sarà sempre una decisione personale, basata su ciò che sai dell'azienda e sulla sua reputazione nel settore. Personalmente, non sarei così interessato a utilizzare una piattaforma in cui fanno determinate affermazioni di marketing sulla loro sicurezza e protezione che contraddicono le loro politiche effettive e legali. Inoltre, non sarei felice che, sebbene potessero scegliere di acquisire più informazioni personali sui loro clienti che potrebbero aiutare in tempi di emergenza o situazione di crisi, rifiutano di farlo, lasciando che sia compito di ciascuno dei loro terapeuti quel divario auto-creato.

Quando entri nella maggior parte delle cliniche di terapia del mondo reale o degli studi di gruppo, una segretaria o un assistente amministrativo ti chiede di compilare i moduli di informazioni di base, comprese le informazioni di pagamento. (Nelle sole pratiche, questo potrebbe essere fatto dal terapeuta stesso.) Potresti pensare che, come la maggior parte delle aziende che offrono una piattaforma di servizi online, Talkspace raccolga tali informazioni e le trasmetta al terapeuta, proprio come un buon assistente amministrativo. Invece si lavano le mani di tali informazioni e attribuiscono tutta la responsabilità a ciascuno dei loro terapisti freelance.

Non mi è chiaro se l'azienda comprenda il valore e l'importanza di queste informazioni. Dopo tutto, offrire servizi di psicoterapia non è come offrire servizi psichici o vendere scarpe online. Per me, apprezzerei un'azienda gestita da professionisti della salute mentale che apprezzassero il motivo per cui il loro servizio doveva essere progettato e commercializzato in un certo modo. Questi sono problemi complessi e non credo che Talkspace o i suoi massimi dirigenti comprendano appieno.

Note a piè di pagina:

1. Uno che ho abbracciato nel 1999, quando ho aiutato a gestire una delle prime cliniche di e-terapia online, Help Horizons. [↩]
2. Frank ha continuato dicendo: "(Skype è un buon esempio) e ci mette in contrasto con altri servizi che non dispongono di terapisti autorizzati e non crittografano le loro comunicazioni con i clienti (ci sono alcuni 'servizi di ascolto' là fuori e le storie che noi sentire i clienti che li hanno provati fa paura e rafforza la necessità di una terapia online professionale.) "[↩]