I pranzi rubati indicano un problema più grande per i dipendenti

Rubare i pranzi dal frigorifero dell'ufficio potrebbe essere un sintomo di un problema più serio: il basso coinvolgimento dei dipendenti.

"La fame ti fa cose da pazzi", è stato il commento di un dipendente intervistato nel segmento del Today Show, "Dolori in ufficio". Sebbene la fame fisica sia una delle ragioni per cui i dipendenti rubano i pranzi, sospetto che i dipendenti che si rubano a vicenda abbiano un tipo diverso di fame.

Se il tuo ufficio sta registrando un aumento del numero di pranzi rubati, non sei solo. Recentemente diversi manager di call center mi hanno detto che stanno ricevendo molti più reclami per "pranzo rubato". Non è un caso che questi siano gli stessi manager che sono afflitti dal morale basso dei dipendenti.

Il morale basso può avere effetti disastrosi. Quando i dipendenti sono insoddisfatti e cronicamente insoddisfatti, sono meno impegnati a fornire un ottimo servizio clienti. Il basso coinvolgimento dei dipendenti si traduce in produttività inferiore agli standard, troppi reclami dei clienti, bassi punteggi di soddisfazione dei clienti, fatturato negativo e costi operativi elevati.

Se hai un problema di morale dei dipendenti, hai un problema di coinvolgimento dei dipendenti. Inizia misurando il coinvolgimento con un sondaggio. Prevedo che una delle cose che imparerai dai risultati del sondaggio è che i tuoi dipendenti desiderano un tipo di supporto diverso e più personalizzato dal loro supervisore immediato. Quando i supervisori forniscono a ciascun dipendente la giusta combinazione di coaching e mentoring, si sentono più apprezzati. Quando i dipendenti in prima linea si sentono apprezzati, fanno sentire apprezzati i loro clienti.

Ti garantisco che una volta che avrai soddisfatto la fame dei tuoi dipendenti di tempo per affrontare di qualità con il loro supervisore, avranno meno motivi per rubare i pranzi dal frigorifero dell'ufficio.

Secondo una ricerca della Gallup Organization, solo il 28% degli 80.000 dipendenti intervistati si considera pienamente impegnato nel proprio lavoro. Ancora più preoccupante, molti call center segnalano livelli di coinvolgimento dei dipendenti inferiori al 20%. Quando l'80% della forza lavoro fornisce prestazioni inferiori alla media, i costi operativi aumentano, l'efficienza diminuisce e la soddisfazione del cliente ne risente.

I supervisori svolgono un ruolo fondamentale nel guidare il coinvolgimento dei dipendenti. Nel 2008 Vertex, leader nell'outsourcing dei processi aziendali, ha condotto un progetto innovativo che ha dimostrato che quando i supervisori ricevono la corretta formazione nelle capacità di coaching e mentoring, il coinvolgimento dei dipendenti migliora notevolmente. Il progetto innovativo ha coinvolto 250 rappresentanti di due call center e comprendeva 21 supervisori. I risultati furono impressionanti. Entro tre mesi dal completamento della formazione da parte dei supervisori, i punteggi del sondaggio sul coinvolgimento sono aumentati in media del 10%.

Cinque importanti lezioni sono state scoperte da questo progetto:

1. I supervisori richiedevano quattro cose per migliorare il coinvolgimento e l'impegno dei propri dipendenti:

• Tempo. I sondaggi interni hanno rivelato che ciò che i rappresentanti desideravano era più "tempo per affrontare" il proprio supervisore. I supervisori hanno scoperto che potevano facilmente aumentare la quantità di tempo che trascorrevano con i loro dipendenti se lasciavano andare le attività e le attività di "scarso valore".
• Responsabilità. I supervisori erano responsabili dei punteggi relativi al coinvolgimento dei dipendenti, quindi avevano un incentivo ad acquisire le necessarie capacità di coaching e mentoring.
• Formazione. La progettazione della formazione in aula includeva ampie opportunità per i supervisori di nuove coperture NMM solo per esercitare le proprie capacità di coaching e mentoring.
• Utensili. L'esperienza condivisa derivante dalla lettura di un libro di favole che illustrava soluzioni per sfide tipiche del lavoro e della vita, ha aperto la porta a conversazioni significative.

2. Il morale dei dipendenti è migliorato su tutta la linea quando i supervisori si sono concentrati meno sull'applicazione degli standard di prestazione e hanno trascorso più tempo a forgiare una relazione positiva e di supporto con i singoli dipendenti.

3. Il cambiamento culturale richiede tempo. Per creare un ambiente di lavoro positivo in cui i dipendenti siano onorati e apprezzati, è necessario uno sforzo costante da parte dei supervisori e dell'alta dirigenza.

4. Quando i dipendenti hanno un rapporto positivo con il loro supervisore e si sentono apprezzati per i loro contributi, hanno meno motivi per cercare lavoro altrove.

5. I sondaggi più importanti sul coinvolgimento dei dipendenti misurano la qualità del supporto che i dipendenti ricevono dal loro diretto supervisore. Questi dati hanno aiutato le autorità di vigilanza a misurare la loro efficacia e ad apportare le modifiche necessarie.

Il loro segreto per il successo era addestrare i supervisori a utilizzare un libro di favole, Il tovagliolo, il melone e la scimmia, come strumento per coinvolgere i rappresentanti del servizio clienti nelle "conversazioni che contano". Quando la fiducia è aumentata, così ha fatto l'impegno. Se il miglioramento del coinvolgimento dei dipendenti è un obiettivo per il 2010 o il 2011, parliamo.

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