I clienti dei ristoranti spesso non vanno pazzi per le mance automatiche

Un nuovo studio suggerisce che una mancia automatica è generalmente disapprovata dagli avventori dei ristoranti perché toglie il controllo della mancia. Sorprendentemente, questo era particolarmente vero quando il servizio era buono ei clienti volevano premiare personalmente il loro server.

I risultati, pubblicati in Journal of Services Marketing, si basano su quattro studi separati.

"Pensavamo che se la qualità del servizio fosse stata alta, alle persone non sarebbe importato se un addebito automatico di servizio fosse aggiunto al loro conto", ha detto il dottor Jeff Joireman, coautore dello studio e professore e presidente del Dipartimento di marketing e affari internazionali presso il Carson College of Business presso la Washington State University (WSU).

Ma indipendentemente dal fatto che i clienti abbiano avuto un'esperienza positiva o negativa, hanno reagito negativamente quando il loro conto è arrivato con una mancia obbligatoria, impedendo loro di lasciare la mancia da soli.

Infatti, i clienti con le migliori esperienze culinarie hanno espresso la maggior insoddisfazione con le mance automatiche.

"La gente pensa che i sistemi di mance non volontari siano impopolari perché i clienti non possono punire i server per un servizio di scarsa qualità", ha affermato Joireman. Ma quando il servizio era alto, "abbiamo scoperto che i clienti erano ugualmente frustrati da mance non volontarie, questa volta perché non potevano premiare i loro server".

In entrambi gli scenari di servizio, i clienti hanno affermato che era improbabile che tornassero al ristorante.

I sistemi di ribaltamento non volontari tolgono il controllo al cliente, ha affermato il dottor Ismail Karabas, assistente professore di marketing presso la Murray State University e autore principale della ricerca, che faceva parte della sua tesi di dottorato alla WSU.

"Essere in grado di premiare il server fa sentire bene i clienti", ha affermato Karabas. "Fa parte dell'esperienza del ristorante."

Quando i clienti perdono il controllo della mancia, "la loro capacità di mostrare la loro gratitudine è stata bloccata", ha detto. "Hanno meno sentimenti positivi sull'esperienza del ristorante e sono meno propensi a mangiare di nuovo lì."

I clienti nordamericani spendono circa 66 miliardi di dollari all'anno in mance presso ristoranti e altri stabilimenti. Sebbene la mancia volontaria sia ancora una pratica standard, un numero crescente di ristoranti si sta muovendo verso le mance automatiche, ha detto Karabas.

Per i proprietari di ristoranti, il passaggio alle mance automatiche spesso riguarda l'equità, ha affermato. Vogliono dividere le mance tra i camerieri e il personale di cucina, premiando l'intero team e uniformando la paga.

"La persona che prepara il tuo pasto potrebbe lavorare più duramente del server, ma i server finiscono per guadagnare un po 'di più quando aggiungi i suggerimenti", ha detto Karabas. "Questo ha portato al turnover del personale di cucina, che è un problema nel settore della ristorazione".

Sebbene la scelta di utilizzare sistemi automatici di gratuità per equalizzare la retribuzione e trattenere i dipendenti sia comprensibile, i proprietari ei gestori dei ristoranti dovrebbero essere consapevoli degli svantaggi, ha affermato.

"Un servizio di alta qualità non compensa la risposta negativa del cliente a un sistema di ribaltamento non volontario", ha affermato Karabas. "I manager potrebbero pensare 'Stiamo bene fintanto che forniamo un buon servizio', ma abbiamo scoperto che non è vero."

In questi casi, i ristoranti potrebbero esplorare altri modi per aiutare i clienti a mantenere il loro senso di controllo, hanno detto i ricercatori.

"Sulla base di ciò che sappiamo sulla gratitudine bloccata, cercherò modi per dare ai clienti la sensazione di essere ancora quelli che lasciano la mancia, anche se viene aggiunta automaticamente", ha detto Karabas. "Potrebbe essere semplice come dire: 'Oggi hai dato una mancia al tuo server del 18%. Grazie.'"

I ristoranti potrebbero anche incoraggiare i clienti a premiare i loro server attraverso altri mezzi, come fornire feedback sulle schede dei commenti, votare per un server del mese o persino aggiungere una riga separata sul conto per una mancia extra, hanno detto i ricercatori.

Ma i ristoranti dovrebbero fare attenzione alle percezioni, secondo Karabas, che ha affermato che sono necessari ulteriori studi per indagare su modi alternativi per premiare i server. Alcuni clienti potrebbero reagire cinicamente a una riga in più sulla bolletta per una mancia migliorata.

"Non vuoi che i clienti pensino che sei subdolo e stai cercando di indurli a dare la mancia due volte", ha detto.

Fonte: Washington State University