Studio: prendere le recensioni online con un "pizzico di sale"

Molte persone si rivolgono alle recensioni online per aiutarle a decidere su una varietà di prodotti e servizi, che si tratti di un nuovo libro, di un'auto o di una stanza in un hotel. Ma un nuovo studio nel Regno Unito mostra che queste recensioni sono spesso fortemente influenzate dallo stato psicologico del recensore.

Infatti, i ricercatori suggeriscono di leggere le recensioni online con una sana dose di scetticismo; in altre parole, con un "pizzico di sale".

"Le persone hanno vincoli cognitivi e di tempo che regolano le loro decisioni e, rispetto alle transazioni convenzionali nei negozi fisici, la loro capacità di valutare direttamente la qualità del prodotto è molto più limitata quando si acquista online", ha affermato l'autore principale Panagiotis Stamolampros, Ph .D. ricercatore della Norwich Business School presso l'Università dell'East Anglia (UEA) in Inghilterra.

"È qui che le recensioni online entrano in gioco come strumento per ridurre potenzialmente il rischio e l'incertezza dei clienti e per aiutarli a fare la scelta corretta del prodotto. Tuttavia, la domanda rimane: le recensioni online dovrebbero essere attendibili? "

Per lo studio, i ricercatori dell'UEA hanno analizzato oltre 215.000 recensioni online per 1.022 hotel di Londra, fornite su TripAdvisor e Booking.com da visitatori provenienti da circa 90 paesi.

I risultati, pubblicati in Giornale internazionale di gestione dell'ospitalità contemporanea, mostrano che il periodo di tempo tra il consumo di prodotti o servizi e la pubblicazione è un fattore che spesso influisce sulla recensione.

Ad esempio, prima i clienti pubblicano una recensione più tendono a “zoomare” sulla loro esperienza, concentrandosi sugli aspetti più concreti, anche su piccoli dettagli, e più negativi sono. Con l'aumentare del tempo, tuttavia, i revisori "rimpiccioliscono" e danno una visione più positiva, concentrandosi invece sull'esperienza generale e su aspetti più astratti.

Con servizi come gli hotel - al centro di questo studio - la distanza geografica tra l'hotel e il paese di residenza del visitatore, nonché le differenze culturali tra i paesi, possono anche influenzare il modo in cui valutano la loro esperienza.

I ricercatori hanno scoperto che maggiore è la distanza tra il paese di origine del revisore e il paese visitato, più positiva è la valutazione.

"Crediamo che questo abbia a che fare con la sensazione che più sei distante dal tuo punto di riferimento, che è collegato a tutti i piccoli fastidi che devi affrontare nella vita quotidiana, più sei positivo", ha detto Stamolampros.

Tuttavia, nel caso della distanza culturale, il rapporto è il contrario. “La distanza non sempre conferisce incanto alla vista. Alla gente piace l'idea di visitare culture diverse, ma non sempre tollerano le sorprese ", ha detto il coautore, il dott. Nikolaos Korfiatis.

“Siamo cresciuti e formati secondo il comportamento sociale e le norme che caratterizzano i nostri paesi. Quando incontriamo qualcosa di inaspettato, a cui non siamo abituati e forse non accettabile nella nostra cultura, allora la cosa naturale è essere negativi nei suoi confronti ".

Gli autori affermano che i risultati hanno implicazioni sia per i consumatori che per i manager. Raccomandano ai consumatori di cercare recensioni di persone che sono culturalmente vicine a loro, in quanto saranno più rappresentative di cosa aspettarsi.

“Le persone continueranno ad acquistare prodotti e servizi online poiché vengono sviluppati processi di consegna più veloci ed economici e procedure di restituzione e rimborso facili riducono il rischio. Pertanto, le persone continueranno a consultare le recensioni online quando prendono le loro decisioni ", ha affermato Stamolampros.

“Tuttavia, dovremmo capire che i fattori inerenti che esaminiamo qui influenzano il modo in cui gli individui formano le loro aspettative e valutazioni. Non tutte le opinioni espresse online corrisponderanno alle preferenze personali dei clienti e potremmo imbatterci in cose che non sono compatibili con le aspettative formate dalla lettura delle recensioni.

"I consumatori dovrebbero quindi prendere ciò che dicono le recensioni con un pizzico di sale".

I manager che desiderano migliorare il servizio dovrebbero mirare a ottenere il feedback dei revisori il prima possibile, secondo i ricercatori. I gestori degli hotel potrebbero anche essere più proattivi nel comunicare possibili differenze culturali o comportamenti accettabili.

Fonte: University of East Anglia