Self-Checkout: Rant di un consumatore

Qual è l'impatto della convergenza della tecnologia e della rimozione dei servizi transazionali basati sull'uomo forniti in precedenza?

A noi è successo per la prima volta con l'avvento dello sportello automatico negli anni '80. Questo è stato introdotto come un esempio di "maggiore praticità", sebbene tutti sapessero che era anche il modo in cui la banca riduce i costi (dovendo mantenere un minor numero di cassieri impiegati per aiutare i propri clienti). Ora, per questa "ulteriore comodità" di accedere ai nostri soldi, veniamo addebitati se proviamo a prelevare i nostri soldi da qualsiasi bancomat che non sia le banche (anche se questo varia da regione a regione).

Ma una cosa su cui il settore bancario ha perfettamente ragione è stato il software ATM solido come una roccia per macchine che devono essere accessibili e disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. È un evento piuttosto raro arrivare a un bancomat che è "fuori servizio" al giorno d'oggi.

Il settore della vendita al dettaglio potrebbe imparare una o due cose dal settore bancario in merito alla sostituzione degli esseri umani con le macchine. Sto raggiungendo il mio punto di rottura con la scarsa qualità, gli scanner graffiati e gli schermi rovinati che si possono trovare praticamente in qualsiasi negozio di vendita al dettaglio che abbia istituito una corsia di "self checkout". (L'ufficio postale degli Stati Uniti è anche un esempio di casse che hanno più schermi LCD incasinati di qualsiasi altro esercizio di vendita al dettaglio che abbia mai visto, nella dozzina di uffici postali locali che ho visitato.)

Guarda, Home Depot, Lowe's, Walmart, BJs, IKEA e Stop 'n' Shop. Se vuoi che utilizzi le corsie di self-checkout del tuo negozio, assicurati che siano funzionanti e funzionanti! Non so dirti quante volte (1 su 2) vado a una fila di self-checkout e riscontro uno dei seguenti problemi:

• Scanner di codici a barre graffiati oltre ogni immaginazione, al punto in cui sono necessari 5 o 6 passaggi di un elemento per farlo scansionare. Questo è il problema numero uno. L'altro giorno mi trovavo in una fila IKEA e ho provato a scansionare lo stesso oggetto 20 volte (in 20 modi diversi, angolazioni, ecc.), Per tutto il tempo lo stupido addetto al check-out guardava, impotente. (Sì, mi sono sentito come lo sfortunato topo in un esperimento sulla scatola di Skinner.) La soluzione? Basta sostituire il vetro dello scanner! Un articolo da $ 3 risolve la frustrazione dei tuoi clienti, ma la maggior parte dei rivenditori sembra all'oscuro di questo.
• Schermi di pagamento LCD che sono rovinati. Mi dispiace, ma mi stai chiedendo informazioni su uno schermo che non riesco nemmeno a leggere! Per favore, controllali una volta alla settimana e assicurati di sostituirli in modo tempestivo quando si guastano. Sono stato in alcuni negozi in cui mi vengono presentati gli stessi schermi rovinati per mesi, mostrando poca "cura" nell'assistenza clienti (Ciao, Home Depot!).
• Lo stesso dispositivo che visualizza le informazioni di pagamento sulla tastiera è anche il passaggio della carta. Indovina un po ', quel passaggio della carta è spesso brutto e fa sì che i tuoi clienti scorrano le loro carte più volte prima che finalmente si arrendano e provino una carta diversa. La carta non è male (lo so, perché l'ho appena usata nella pompa della stazione di servizio che non ha nessuno di questi problemi), solo il tuo stupido lettore di carte. Controlla anche questi regolarmente. Ehi, se necessario, compra una vite da $ 0,59 su ogni macchina una volta alla settimana solo per assicurarti che funzioni!
• Ricevi feedback giornalieri dai cassieri del checkout automatico. Senti, so che queste persone stanno cercando di essere d'aiuto, ma si trovano in una posizione imbarazzante quando la tecnologia che sanno essere in cattive condizioni continua a deludere il cliente. Quindi ottieni il loro feedback ogni settimana su quale corsia di self-checkout necessita di manutenzione, in base alle loro osservazioni, invece di limitarti a dire loro di "aiutare il cliente". Non voglio che qualcuno mi dica come far scorrere una carta (Umm, accidenti, lo faccio solo da un decennio ormai). Voglio che qualcuno prenda nota dei problemi e faccia qualcosa al riguardo!
• Non hai capito come consentire a qualcuno di scansionare più oggetti piccoli? Quindi assicurati che le persone sappiano che non dovrebbero utilizzare il checkout automatico. Le persone che effettuano pagamenti regolari possono inserire un articolo, selezionare un numero di quantità (diciamo 20) e farla finita. Non puoi farlo con il check-out automatico ed è una seccatura. Se sei davvero preoccupato che ti derivi, probabilmente non dovrei essere tuo cliente in primo luogo.
• Infine, riconosci che il cliente del checkout automatico ti fa risparmiare denaro, non il cliente (infatti, costa lo sforzo del cliente per il checkout automatico). Non mi costa nulla utilizzare il metodo di pagamento standard disponibile per i consumatori da oltre 200 anni. Quindi non penalizzarmi per aver scelto di aiutarti. E non darmi qualche sciocchezza di marketing su come tali tecnologie "fanno risparmiare denaro al cliente". No, salvano tu i soldi. E se non sai come gestire un'attività redditizia senza di loro (e mantenerli ben tenuti), allora per favore, risparmiaci tutti i problemi, portali fuori e torna indietro e assumi altre persone alla cassa.

Tecnologie come gli sportelli bancomat e le corsie di pagamento automatico fanno parte della nostra vita moderna. Ma spesso farò la spesa al mio supermercato locale (che ha cassieri sorridenti e nessuna linea di checkout automatico) nel supermercato più grande (e forse leggermente più economico) a 10 miglia di distanza. E per quanto dipenda da Home Depot e Lowe's per le mie risorse di miglioramento personale, inizierò ad assicurarmi di utilizzare i loro cassieri sulle loro corsie di controllo automatico se la qualità e la manutenzione non migliorano presto.

Perché qual è il punto di tutta questa tecnologia se aggrava solo i tuoi clienti e li rende infelici? Certamente, questo non è l'obiettivo di queste tecnologie, eppure, a causa della scarsa manutenzione, è esattamente quello che sta accadendo.

Se gli sportelli bancomat e le pompe di benzina possono gestire centinaia di transazioni al giorno con pochi intoppi, immagino che anche le corsie di pagamento al dettaglio possano farlo. Ma spetta ai rivenditori investire nella tecnologia (e nel mantenimento di quella tecnologia) che garantisce che il cliente non sia lasciato lì a cercare di scansionare qualcosa che non verrà scansionato a causa del vetro graffiato o di un cattivo lettore di carte.

Qualcosa può essere "guadagnato" sostituendo le macchine alle persone (in termini di comodità o velocità, almeno inizialmente), ma qualcosa è decisamente perso. E questo è un altro pezzo della nostra umanità: la transazione sociale che è alla base di ogni transazione finanziaria. Forse è per questo che Wall Street è una bestia molto diversa oggi rispetto a 30 anni fa, perché le interazioni umane sono state in gran parte sostituite da transazioni automatizzate e software.

Abbiamo visto tutti cosa ha fatto per la nostra economia la sostituzione delle transazioni umane con transazioni informatiche nel settore finanziario. E forse anche il nostro mondo.