Andare al di sopra e al di là non paga

Una nuova ricerca suggerisce che superare ciò che hai promesso aggiunge poco o nessun beneficio.

Il nuovo studio è stato stimolato da una delle più grandi aziende della nazione, Amazon, e dalla sua tendenza a superare le sue promesse in termini di tempi di consegna.

"I pacchi sono sempre arrivati ​​prima di quanto promesso", ha osservato Ayelet Gneezy, Ph.D., dell'Università della California, San Diego. Ma la cosa interessante è che aveva poco apprezzamento per quel gesto.

Ciò ha portato Gneezy e Nicholas Epley, Ph.D., della Booth School of Business dell'Università di Chicago a esplorare il "superamento delle promesse" in una serie di esperimenti che hanno messo alla prova l'immaginazione, il richiamo e l'effettiva promessa.

In uno degli esperimenti, i ricercatori hanno chiesto ai partecipanti di ricordare tre promesse: una non mantenuta, una mantenuta e una superata. Hanno quindi chiesto loro di valutare quanto fossero felici del comportamento del promettente.

Sebbene i partecipanti valutassero il mantenimento di una promessa molto più importante che infrangerla, il superamento della promessa non conferiva praticamente alcuna felicità aggiuntiva al promotore, hanno scoperto i ricercatori.

In un esperimento di follow-up, i partecipanti hanno affermato che il superamento di una promessa non richiedeva uno sforzo significativamente maggiore, hanno riferito i ricercatori.

In un altro esperimento, i ricercatori hanno accoppiato i partecipanti, rendendone uno il promotore e l'altro il ricevente. Il ricevente della promessa doveva risolvere 40 puzzle, essendo pagato per ogni puzzle risolto. Il promettente ha promesso di aiutare a risolvere 10 puzzle. Il ricercatore ha quindi incaricato i promotori di risolvere i 10 puzzle come promesso, solo cinque o 15.

I ricercatori hanno scoperto che mentre superare la promessa risolvendo 15 enigmi richiedeva chiaramente uno sforzo maggiore, i destinatari della promessa non apprezzavano quel lavoro extra più che limitarsi a mantenere i 10 enigmi promessi. Si scopre che stimavano ugualmente il mantenimento e il superamento delle promesse, secondo i ricercatori.

“Sono rimasto sorpreso che il superamento di una promessa abbia prodotto un aumento così poco significativo di gratitudine o apprezzamento. Avevo previsto un modesto effetto positivo ", ha detto Epley, aggiungendo," quello che abbiamo effettivamente trovato non è stato quasi alcun guadagno dal superamento di una promessa di sorta ".

I dati suggeriscono che la ragione di ciò risiede nel modo in cui valutiamo le promesse come società, ha osservato.

"Mantenere una promessa è molto apprezzato, al di sopra e al di là del suo valore 'oggettivo'", ha affermato Epley. "Quando mantieni una promessa, non solo hai fatto qualcosa di carino per qualcuno, ma hai anche adempiuto a un contratto sociale e dimostrato di essere una persona affidabile e degna di fiducia".

La linea di fondo, secondo Epley, è che superare una promessa potrebbe non valere lo sforzo che hai messo.

"Investire nel mantenere le promesse, non nel superarle", ha detto.

Questo consiglio vale anche per le aziende, che dovrebbero dare la priorità alle risorse per assicurarsi di non rompere le promesse, piuttosto che cercare di andare oltre.

Per testare ulteriormente questo aspetto, Epley e Gneezy hanno chiesto ai partecipanti di uno studio di follow-up di immaginare di aver acquistato i biglietti per i concerti per la fila 10 e quindi di aver ricevuto biglietti peggiori di quelli promessi (righe 11, 13 o 15), biglietti migliori di quelli promessi ( riga 9, 7 o 5) o esattamente ciò che è stato promesso.

I partecipanti erano più negativi nel ricevere biglietti peggiori, ma non erano più positivi - né più propensi a raccomandare la compagnia - quando hanno ricevuto biglietti migliori di quelli promessi.

Epley e il collega Nadav Klein, uno studente di dottorato presso Booth, stanno ora lavorando a una ricerca correlata su come le persone valutano il comportamento altruistico rispetto a quello egoistico e stanno trovando risultati simili.

"Comportarsi in modo equo con gli altri è il punto critico", ha spiegato Epley. "Oltre ad essere onesti, la generosità non sembra essere apprezzata quanto ci si aspetterebbe."

"Non ti arrabbiare quando i tuoi amici, familiari, clienti o studenti non apprezzano lo sforzo extra che fai per andare oltre la tua promessa", ha concluso. "Non sembrano essere unicamente ingrati, solo umani".

Lo studio è stato pubblicato online sulla rivista Scienze sociali psicologiche e della personalità.

Fonte: pubblicazioni SAGE