Maltrattamenti da parte dei clienti fortemente legati ai tassi di dimissioni dei dipendenti

La ricerca ha dimostrato che trattare con clienti problematici può portare a esaurimento emotivo, stati d'animo negativi, cattiva salute fisica, prestazioni ridotte e minore soddisfazione sul lavoro.

Ma porta anche a un maggiore turnover del personale?

Un nuovo studio condotto dalla University of British Columbia -Sauder School of Business ha scoperto che, sì, lo fa - in grande stile.

"Comincia ad accumularsi, e alla fine sbatti contro il muro e dici: 'Devo cercare un altro lavoro.' Perché se non trovi un modo per ricostituire quelle risorse emotive, si esauriscono e non hai più niente ", Afferma il coautore dello studio e professore della UBC Sauder School of Business Daniel Skarlicki, Ph.D.

Lo studio ha rilevato un legame significativo tra il conflitto dei clienti e l'elevato turnover dei dipendenti, ma è il modo in cui i supervisori gestiscono questi conflitti che aiuta a decidere se i dipendenti rimangono o se ne vanno.

Il team di ricerca, anche della Facoltà di Management dell'UBC-Okanagan, dell'Università dell'Illinois e dell'Università del Queensland in Australia, ha osservato 420 lavoratori al dettaglio e 363 dipendenti di ristoranti nelle Filippine, nonché 940 dipendenti del call center in Canada.

I ricercatori hanno misurato l'esperienza dei lavoratori riguardo al maltrattamento dei clienti e i suoi effetti emotivi, nonché i loro tassi di cessazione.

Anche controllando altri fattori che potrebbero indurre un dipendente a dire addio, tra cui retribuzione bassa, orari lunghi e condizioni di lavoro scadenti, i ricercatori hanno trovato un legame significativo tra il maltrattamento dei clienti e le percentuali di licenziamento dei dipendenti.

"Siamo stati in grado di prevedere chi avrebbe smesso in base alla loro esperienza di maltrattamento dei clienti e esaurimento emotivo. Puoi vedere che sta arrivando ", ha detto la professoressa della UBC Sauder School of Business Danielle van Jaarsveld, Ph.D., autrice principale dello studio.

Una scoperta importante, tuttavia, è il modo in cui i supervisori scelgono di rispondere al personale del servizio clienti in prima linea può fare una grande differenza nel mantenere i dipendenti. Quando i lavoratori intervistati sentivano che i loro supervisori li trattavano con dignità e rispetto, ascoltavano le loro preoccupazioni e li supportavano quando trattavano con clienti esigenti, erano molto più propensi a restare.

"Che tu esca non riguarda solo il cliente, è quello che viene chiamato un effetto di interazione, ovvero il maltrattamento del cliente viene tamponato quando il manager ti tratta in modo equo", ha affermato Skarlicki. "Quindi, se vieni rimproverato da un cliente e il tuo capo dice 'questo è irrispettoso, ti supporterò', si riduce l'effetto di quel maltrattamento del cliente."

Lo studio è uno dei primi a esaminare gli effetti che l'ingiustizia dei clienti ha sulle decisioni dei lavoratori in merito all'opportunità o meno di rimanere al lavoro e si aggiunge alla vasta ricerca esistente su come le interazioni dei dipendenti con i loro colleghi e supervisori influenzano i tassi di turnover.

I risultati sono importanti perché, soprattutto nell'era dei social media, delle recensioni online e dei margini sottili come un rasoio, la qualità del servizio clienti può creare o distruggere un business e nel settore dei servizi, i tassi di turnover possono variare dal 26 al 200 percento.

Possono anche avere un alto costo finanziario. Secondo Skarlicki, in una società, il fatturato attribuito a una cattiva gestione può costare a un'azienda più di 300.000 dollari in un solo anno. Ciò non tiene conto dell'insoddisfazione del cliente che invariabilmente deriva da una forza lavoro in costante cambiamento e dell'effetto dell'insoddisfazione del cliente sulla reputazione dell'azienda.

"Anche se le aziende sanno che questi incontri difficili accadono, l'effetto del maltrattamento dei clienti sul fatturato è enorme, e questi sono effetti davvero significativi", ha detto. "Le persone pensano che i dipendenti si dimettano principalmente a causa di fattori come lo stipendio e il carico di lavoro, ma dipende anche da come vengono trattati da clienti e supervisori".

"Sappiamo che i dipendenti non lasciano le aziende, ma lasciano i manager. I nostri risultati supportano questo mantra ", ha affermato Skarlicki, che ha aggiunto che troppi responsabili del servizio clienti si concentrano esclusivamente sulla produttività dei dipendenti.

“Le aziende dovrebbero assicurarsi che i manager passino da dipendente a dipendente controllando come stanno affrontando il potenziale stress che può derivare da clienti difficili. Anche se questo può sembrare buon senso, il buon senso non è uguale alla pratica comune. "

Fonte: University of British Columbia- Sauder School of Business