Twitter aiuta a comunicare gli account da fonti ufficiali

Nonostante il clamore e l'isteria, una nuova ricerca scopre che Twitter può comunicare la voce della verità e della ragione.

Gli investigatori dell'Università di Washington (UW) hanno scoperto che i tweet da "account ufficiali" - le agenzie governative, i soccorritori, i media o le aziende al centro di una storia in rapido movimento - possono rallentare la diffusione di voci su Twitter e correggere la disinformazione presa su una vita propria.

Inoltre, gli investigatori hanno scoperto che i modelli pre-twittati - secondo un protocollo specifico e in base all'andamento della questione - sono essenziali nell'odierna economia dell'informazione.

I ricercatori hanno documentato la diffusione di due voci online che inizialmente sono aumentate su Twitter - presunte irruzioni della polizia in un quartiere musulmano durante una situazione di ostaggi a Sydney, in Australia, e il presunto dirottamento di un volo WestJet per il Messico - che sono state annullate con successo dalle smentite ufficiali conti.

I ricercatori hanno presentato i loro risultati in un documento alla conferenza dell'Association for Computing Machinery's for Computer-Supported Cooperative Work and Social Computing.

"Molti gestori delle emergenze temono che la voce dei tanti soffoca le fonti ufficiali su Twitter e che anche se fanno parte della conversazione, nessuno le ascolterà", ha detto la coautrice Elodie Fichet, a Dottorando UW presso il Dipartimento di Comunicazione.

"Lo abbiamo smentito e abbiamo dimostrato che le fonti ufficiali, almeno nei casi che abbiamo esaminato, hanno un impatto critico".

I casi di studio offrono anche lezioni per le organizzazioni che potrebbero avere piani in atto per affrontare una crisi effettiva, ma non hanno considerato come gestire le voci online e comunicare prima di avere informazioni complete o sapere cosa è vero.

"Spesso in una crisi, la persona che gestisce un account di social media non è la persona che prende decisioni operative o che decide anche cosa dovrebbe essere detto", ha detto l'autore senior Kate Starbird, assistente professore UW di progettazione e ingegneria incentrata sull'uomo.

"Ma quella persona ha ancora bisogno di essere autorizzata ad agire in questo momento perché se aspetti 20 minuti, potrebbe essere un tipo di crisi molto diverso rispetto a se riesci a eliminare la disinformazione all'inizio", ha detto.

I ricercatori di UW hanno scoperto che la stragrande maggioranza dei tweet che affermano e negano le due voci erano retweet di un piccolo numero di account Twitter, dimostrando che un singolo account può influenzare in modo significativo il modo in cui le informazioni si diffondono.

Gran parte del comportamento delle voci online è stato guidato da racconti di "ultime notizie" che offrono la patina dell'ufficialità ma non seguono necessariamente le pratiche giornalistiche standard di conferma delle informazioni.

La prima voce è stata una delle tante che si sono diffuse durante il “Sydney Siege” del dicembre 2014, in cui un sicario ha preso 18 ostaggi in un cioccolatino in Australia. Un conduttore di un talk show radiofonico ha riferito che la polizia federale stava facendo irruzione nelle case del quartiere di Lakemba, in gran parte musulmano, quando, in realtà, gli agenti erano in visita in una moschea locale programmata in precedenza.

In un periodo di diverse ore, gli utenti di Twitter hanno pubblicato 1.279 tweet relativi alla voce. Di questi, il 38% ha affermato la voce e il 57% alla fine l'ha negata.

Quasi tutte le affermazioni sono avvenute nella prima ora e 20 minuti, prima che la polizia rispondesse alla voce, e la maggior parte di queste proveniva da soli cinque account Twitter che sono stati ampiamente ritwittati.

Una volta che la polizia federale australiana ha emesso un singolo tweet - "@AFPMmedia: i rapporti che l'APF sta conducendo i mandati di perquisizione nel sobborgo di Lakemba a Sydney non sono corretti" - il volume del tweet relativo alla voce è aumentato a uno al secondo.

Il novanta per cento erano retweet della singola fonte dell'account della polizia e tutte erano smentite. Le affermazioni della voce non sono mai riemerse in modo significativo.

La seconda voce rintracciata dal team era un possibile dirottamento di un volo WestJet da Vancouver, British Columbia, in Messico nel gennaio 2015, che ha generato più di 27.000 tweet correlati.

È emerso su Twitter dopo che i siti web di monitoraggio dei voli hanno rilevato quello che credevano fosse un codice "dirottato" proveniente dall'aereo, probabilmente causato da un errore dello strumento a terra.

Essendo sabato pomeriggio, nessun impiegato delle comunicazioni di WestJet era ufficialmente in servizio. Ma un membro del team di social media dell'azienda l'ha notato da casa circa 20 minuti dopo che la voce è emersa.

Per i successivi 10 minuti, una folla crescente di utenti provenienti da account di "ultime notizie", appassionati di aviazione e altri ha iniziato a twittare sul codice del segnale e un possibile dirottamento.

Mentre WestJet era quasi certo che il segnale fosse un errore, i funzionari della compagnia non lo sapevano ancora con certezza, perché l'aereo era in discesa finale e la comunicazione diretta non era consentita a causa del protocollo di sicurezza. Come ha spiegato un dipendente WestJet in una successiva intervista con il team di ricerca:

"La domanda più grande per noi era: 'Rispondiamo ora con informazioni quasi confermate o aspettiamo cinque minuti per ottenere informazioni confermate? Abbiamo scelto "Tiriamolo fuori adesso" e poi cinque minuti dopo abbiamo confermato ". I due tweet di rifiuto di WestJet corrispondevano a un rapido calo delle chiacchiere online e tutto era tornato alla normalità entro un paio d'ore.

Dopo quell'esperienza, WestJet ha deciso di espandere il proprio inventario di modelli di tweet preconfigurati che non richiedono l'approvazione del manager e sarebbero stati twittati secondo un protocollo specifico a seconda di come il problema è di tendenza.

Ciò consente ai gestori dei social media di rispondere a una storia in rapido movimento e di emettere un qualche tipo di dichiarazione ufficiale, anche se mancano informazioni complete, prima che una situazione si aggravi.

Avere un piano d'azione preparato è importante nel clima di oggi. Starbird spiega: Nell'odierna economia dell'informazione, è importante che le agenzie di risposta alle emergenze e altre organizzazioni investano nel personale e abbiano una presenza impegnata sui social media prima che una crisi colpisca.

E questi due esempi di comportamenti di rumor online dimostrano come questo investimento può ripagare.

"Essere online è davvero importante, anche se non vuoi esserlo", ha detto Starbird.

"Evitare i canali dei social media perché non vuoi essere confrontato con la disinformazione è un pericolo reale per un'organizzazione. In sostanza, stai aprendo uno spazio per la diffusione delle informazioni senza che la tua voce ne faccia parte ".

Fonte: Università di Washington