Nota di ringraziamento per i clienti Hikes Business
Dopo aver completato un sondaggio online sulla soddisfazione dei clienti, gli avventori del ristorante che hanno ricevuto un'e-mail di ringraziamento sincera e tempestiva dal presidente del ristorante hanno aumentato il loro patrocinio al ristorante di oltre il 50 percento, secondo una nuova ricerca condotta dalla Michigan State University (MSU ).
"Nel settore della ristorazione, dove il cinque per cento è un grosso problema, il 50 per cento ci ha lasciato senza fiato", ha detto l'autore principale Clay Voorhees, professore associato di marketing della MSU.
Per l'esperimento sul campo di grandi dimensioni, i ricercatori hanno monitorato sia gli atteggiamenti che i comportamenti dei clienti altamente soddisfatti di un ristorante di alto livello per un periodo di 12 mesi.
Dopo aver compilato il sondaggio, i clienti soddisfatti che hanno ricevuto un riconoscimento dei loro commenti hanno aumentato le loro visite al ristorante di oltre il 50%. Inoltre, ha notevolmente migliorato il rapporto comune con i clienti donne.
In effetti, il semplice gesto di un "grazie" è stato altrettanto efficace (e meno costoso) dei riconoscimenti che includevano premi sotto forma di carte regalo e prenotazioni garantite.
"Addolcire il piatto con le ricompense non aveva importanza", ha detto Voorhees. "Questi risultati suggeriscono che gesti semplici e sinceri sono sufficienti per suscitare sentimenti di gratitudine tra i consumatori".
Voorhees e un team di ricerca hanno monitorato gli atteggiamenti e i comportamenti degli avventori per un anno dopo aver assegnato al ristorante un punteggio elevato. Sebbene molte aziende raccolgano regolarmente il feedback dei clienti, poche agiscono in base a queste informazioni. Inoltre, viene prestata poca attenzione alla gestione del feedback di clienti molto soddisfatti.
Entro una settimana dalla compilazione del sondaggio sulla soddisfazione online, il presidente dell'azienda ha inviato un'e-mail ai clienti soddisfatti ringraziandoli per le loro osservazioni positive sul sondaggio. Nei 12 mesi successivi, il numero di visite ripetute è aumentato del 50% per gli uomini e del 57% per le donne.
Un altro risultato interessante è stato che la dimensione media della festa dei clienti è aumentata in modo significativo. "Quindi non è stato solo per il fatto che sono tornati", ha detto, "ma che sono tornati e hanno portato più persone con loro". L'aumento delle dimensioni del partito è stato particolarmente sorprendente tra le donne: un aumento del 79% (rispetto a un aumento del 42% tra gli uomini).
Lo studio mostra che i manager possono facilmente creare relazioni più solide con i loro clienti altamente soddisfatti. Quando i clienti ricevono un semplice riconoscimento del loro feedback positivo, può portare a guadagni sostanziali nella forza delle relazioni con i clienti e nel ripetere gli affari.
Infine, i risultati suggeriscono che rispondere immediatamente a tutte le risposte al sondaggio con un messaggio di ringraziamento generico potrebbe non fornire alcun valore all'azienda. Il messaggio deve essere personale e genuino.
Fonte: Michigan State University
