I social media possono danneggiare l'immagine aziendale
"Durante le crisi, le organizzazioni devono fare uno sforzo per rispondere ai commenti online negativi degli utenti", ha affermato il ricercatore capo Bo Kyung Kim.
“Possono contattare direttamente l'utente, pubblicare una risposta sul sito affinché tutti possano vederla o, in casi estremi, rimuovere i commenti dal sito. In ogni modo, le organizzazioni devono monitorare attentamente la loro presenza online per evitare che le percezioni negative vadano fuori controllo ".
Kim, una studentessa di dottorato presso la School of Journalism dell'Università del Missouri, ha esortato i professionisti delle pubbliche relazioni a considerare i messaggi generati dagli utenti arrabbiati come informazioni critiche sulla crisi che hanno un impatto diretto sul pubblico in generale. La valutazione è particolarmente cruciale, ha affermato, a causa di quanto il pubblico si basi su informazioni prive di fondamento sul web.
Per lo studio, Kim ha misurato le percezioni di base dei partecipanti di quattro società automobilistiche. Ai partecipanti è stata quindi letta una notizia su una crisi che ogni azienda automobilistica stava attraversando e sono state poste le stesse domande sulla loro percezione di ciascuna società.
Ai partecipanti sono stati quindi mostrati commenti online negativi da Facebook, Twitter e altri forum online che erano in risposta a ciascuna situazione di crisi. I partecipanti hanno ricevuto commenti sia dalle vittime di ciascuna crisi, sia dal pubblico non interessato. Infine, ai partecipanti è stato nuovamente chiesto di rispondere alle stesse domande riguardo alla loro percezione di ciascuna società.
Sebbene non vi fossero differenze nella reazione dei partecipanti a seconda della piattaforma dei commenti online (ad esempio Facebook, Twitter, ecc.), Kim ha scoperto che mentre i commenti online generati dalla vittima e quelli generati dal pubblico non influenzati hanno influenzato negativamente le percezioni dei partecipanti, le vittime- i commenti generati hanno avuto l'effetto maggiore.
"Le vittime hanno una percezione più credibile per i lettori, quindi suggerirei sicuramente alle organizzazioni di prestare maggiore attenzione ai contenuti creati dalle vittime percepite della crisi rispetto ai contenuti creati da una fonte anonima", ha detto Kim.
"Abbiamo scoperto che i messaggi negativi creati dalle vittime aumentavano in modo significativo la reputazione negativa di un'organizzazione ed era più probabile che si traducessero in boicottaggi contro l'organizzazione rispetto a quando venivano forniti a individui non affetti."
Fonte: Università del Missouri
