Le emozioni positive sono contagiose nel servizio clienti

Quando la maggior parte delle persone sente parlare di "servizio clienti", spesso viene in mente un'immagine negativa. Tutti noi possiamo trasmettere esperienze orribili nel servizio clienti quando proviamo a trattare con un'azienda o un'organizzazione.

Ma ricordiamo anche l'ottimo servizio clienti che sperimentiamo. Inoltre, secondo una nuova ricerca, le aziende possono aumentare le loro interazioni positive con i clienti.

Lo studio, utilizzando i diari di lavoro di 276 addetti alle vendite per far luce sull'esperienza di vendita dal punto di vista dei dipendenti, ha trovato qualcosa di piuttosto interessante: la contagiosità di uno stato d'animo positivo funziona in entrambe le direzioni.

Quindi non solo le emozioni positive di uno staff sono contagiose per un cliente, ma il fatto che un cliente soddisfatto migliora anche l'umore del venditore.

In psicologia, "affetto" è l'esperienza del sentimento o dell'emozione. Spesso proviamo emozioni in risposta a eventi specifici, in particolare le interazioni sociali.

La teoria degli eventi affettivi (AET) suggerisce che i pensieri di un venditore su come valutano la loro interazione con un cliente (valutazione) aiuteranno quindi a determinare le emozioni che provano. Fino ad ora, gli studi su come le valutazioni delle emozioni positive di un individuo fluttuano nella vita reale o nelle impostazioni organizzative sono stati scarsi.

I dati delle voci di diario dei dipendenti che delineavano le loro interazioni quotidiane con i clienti, hanno registrato 874 eventi positivi in ​​un periodo di cinque giorni. Era più probabile che aiutare i clienti a risolvere il loro problema scatenasse emozioni positive.

I dati e il modello risultante hanno rivelato che il modo in cui i dipendenti hanno configurato le valutazioni degli eventi potrebbero essere utilizzati per prevedere le loro emozioni:

• Eventi di problem solving in cui il dipendente ha ritenuto che il risultato fosse il risultato della propria intenzione e la padronanza personale hanno suscitato soddisfazione;
• Il riconoscimento per eventi di servizio con la configurazione di valutazione dell'agire del sé e una maggiore identità dell'ego ha portato all'orgoglio;
• Piacevoli eventi per i clienti con la configurazione di valutazione di altra agenzia e l'incontro positivo hanno generato felicità e relax;
• Gli eventi di negoziazione in cui il dipendente ha ritenuto che il risultato fosse il risultato della propria intenzione e del raggiungimento degli obiettivi hanno suscitato entusiasmo e sollievo.

Le differenze nei vari eventi della stessa persona hanno anche aiutato a spiegare perché alcuni eventi inizialmente negativi possono alla fine diventare un'esperienza positiva per un dipendente.

Quando i dipendenti credevano di avere la capacità e l'autorità di risolvere esigenze complesse e talvolta ambigue del servizio clienti, è stato dimostrato che una sensazione iniziale negativa (di solito emanata dall'umore del cliente, o dalla complessità del problema), porta potenzialmente a uno stato affettivo positivo (cioè sollievo, soddisfazione ed eccitazione).

È stato anche dimostrato che le emozioni sono contagiose, quindi oltre a una grande interazione di vendita che rende felice un cliente, è stato anche dimostrato che la felicità del cliente può "contagiare" il personale di vendita che li serve.

Lo studio è stato condotto da Sandra Kiffin-Petersen e Geoffrey Soutar dell'Università dell'Australia occidentale e da Steven Murphy della Carlton University, Canada.

"L'interazione con il cliente potrebbe dover essere riformulata nel contesto di un'interazione dinamica tra venditori e clienti, dove lo stato affettivo di ciascuno può influenzare l'altro", suggeriscono gli autori dello studio.

La teoria della valutazione cognitiva presume che l'interpretazione degli eventi crei l'emozione provata, piuttosto che l'evento stesso. La valutazione dell'evento da parte della persona è quindi, teoricamente, distinta dall'evento e dai sentimenti che ha provato.

Quanto una persona si sente personalmente responsabile dell'evento alimenta le valutazioni che determinano quanto si sente bene.

"Per i dipendenti del nostro campione, assumersi la responsabilità personale del problema del cliente e utilizzare le proprie capacità e capacità ha permesso loro di essere più efficaci nella risoluzione dei problemi", afferma Sandra Kiffin-Peterson.

"Risolvere il problema di un cliente può essere un'esperienza positiva perché accresce il senso di competenza e di realizzazione di un dipendente, nonché la sua autostima".

Gli esperti dell'organizzazione accettano sempre di più che gli effetti positivi hanno importanti implicazioni per la salute e il benessere ottimali, con implicazioni che vengono mostrate sul modo in cui le organizzazioni pensano al servizio clienti e alla qualità.

Questa ricerca è ora disponibile nella rivista, Relazioni umane.

Fonte: pubblicazioni SAGE