Sears Appliance Promise = Sears Appliance Lie
A volte devo solo chiedermi se qualcuno è sveglio al volante nell'America aziendale. Nessun esempio migliore di questo mi è successo stasera.
Sabato, dopo un po 'di avanti e indietro, abbiamo finalmente deciso di acquistare una nuova lavastoviglie. Dopo aver confrontato i prezzi e le spese di spedizione e così via, ho deciso di effettuare il mio acquisto presso il negozio Sears locale. Sapevo esattamente quello che volevo, quindi è stato un acquisto rapido e indolore. Il venditore è stato sempre gentile e disponibile con me.
Ho pensato che qualcosa fosse un po 'strano quando mancavano quasi 2 settimane alla prima data di consegna che poteva offrirmi. Di solito non lo capisci per i modelli popolari di lavastoviglie, che era questo. Ma stavo pensando, senza fretta, quello vecchio funziona ancora.
Stasera ero seduto a casa, guardando la TV con la signora, e arriva questo spot di Sears, che promuove la loro Ultimate Appliance Promise. È anche intonacato sul loro sito web. Wow, bella promessa, ho pensato tra me e me. Inclusa consegna il giorno successivo garantita su oltre 1.600 apparecchi diversi! Wow, prossima consegna? Ho ordinato un modello popolare di una normale lavastoviglie, sicuramente è uno di quei 1.600 elettrodomestici.
Così ho chiamato il negozio Sears locale. Dopo aver atteso in attesa per 10 minuti (il servizio clienti è davvero morto nella vendita al dettaglio), risponde qualcuno da quella sezione del negozio. Faccio la mia domanda se la mia lavastoviglie fosse coperta da questa “promessa” o meno. Il venditore non sa, non sa nulla della "promessa" e assume il supervisore serale per quella sezione. È stata anche molto gentile, mi ha fatto alcune domande, poi mi ha chiesto di trattenere un momento.
Mentre tenevo in mano, ha posizionato il telefono lontano dal viso, ma ho potuto sentire chiaramente la conversazione avvenuta:
Addetta alle vendite, "Sai se questo prodotto è coperto dalla consegna il giorno successivo?"
Addetto alle vendite, "Non so nulla che vendiamo per cui potremmo garantire la consegna il giorno successivo!"
Addetta alle vendite, "Lo so, lo so ..." (Si è verificata una conversazione più silenziosa che non sono riuscita a capire.)
Ritorna, ammette di non saperlo e prende le mie ulteriori informazioni per richiamarmi domani quando verifica con il suo manager. Ho incontrato questo supervisore mentre sceglievo la lavastoviglie e mi è sembrata molto ben informata, educata e con i piedi per terra. In altre parole, non stavo parlando con un gruppo di dipendenti poco pagati di un grande discount che termina con "Mart".
Era chiaro per me ascoltando l'altra estremità di quella conversazione che questi venditori, persone ben intenzionate e laboriose, erano frustrate dalla società Sears e da questa campagna di marketing che faceva promesse per loro conto che sapevano che sarebbero state e non avrebbero mai potuto essere incontrato.
Quindi devo chiedere, a cosa serve una "promessa" se è davvero solo una bugia, mascherata per sembrare una promessa solo di nome?
La psicologia di tali "promesse" è semplice: fai sentire le persone sicure che Sears, il negozio, si prende davvero cura di te. Che fanno quel "miglio in più" per offrirti la più ampia selezione e il prezzo più basso (due cose che non sono cambiate di una virgola, ma portano solo alla tua attenzione). Il fatto che ti parleranno durante il primo anno di garanzia è in vigore (non sono sicuro di cosa ti procuri, dal momento che il produttore è colui con cui alla fine hai bisogno di chattare), e questo - consegna il giorno successivo su oltre 1.600 apparecchi. Tieni presente, inoltre, che 1.600 apparecchi sono più elettrodomestici di quelli che la maggior parte dei negozi Sears effettivamente mostra.
Quindi Sears, ecco un'idea: non fare una promessa di cui i tuoi venditori non sanno molto di niente e questo genererà più cattiva volontà che bene quando le persone inizieranno a chiederglielo.
Modificherò questa voce domani quando avrò maggiori informazioni.
